Cómo afrontar una crisis de reputación en las redes sociales

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Saber cómo actuar en cada momento es vital. Al igual que ocurre en el mundo offline, los profesionales y las empresas se pueden ver afectados en las redes sociales por situaciones de crisis de reputación. Una respuesta rápida y adecuada llevada a cabo de acuerdo a un plan de acción sólido es la mejor opción para afrontar este tipo de incidencias. A continuación, algunas ideas para saber manejar este tipo de problemas:

Saber qué queremos y ser prudentes

Antes de nada, debemos analizar por qué queremos estar en redes sociales y qué objetivos tenemos. No es lo mismo intentar captar clientes, que querer hacer amigos o intentar mejorar nuestra empleabilidad. Este primer paso, tan básico como necesario, es vital para desenvolvernos con soltura en los medios sociales de acuerdo a los códigos que tiene cada plataforma. Una vez que tengamos las ideas claras y los objetivos definidos, hay que actuar con prudencia. Ser prudentes en los comentarios que publicamos y los contenidos que compartimos es un buen primer paso para evitar una crisis.

Analizar el problema… si lo hay

Hay que mantener la calma. No perder los estribos. Lo primero es medir la gravedad del problema al que nos enfrentamos. Si es que lo hay. Ése es el primer paso que se debe dar a la hora de gestionar una crisis de reputación en los medios sociales. A fin de cuentas, no es lo mismo una queja aislada de un cliente, por poner un ejemplo, que un post publicado en un blog, al margen de una red social, donde se muestra una mala actuación de nuestra compañía: retraso en un envío, defectos en un producto,…

Este paso es importante. Hay que medir bien la gravedad de la situación. Por un lado, debemos ser ágiles en la resolución del mismo. Pero al mismo tiempo, no interesa elevar a la categoría de “problema” un asunto aislado, que se puede manejar con mayor discreción.

Un plan de actuación definido

Tener un plan de actuación para saber cómo afrontar estas situaciones es clave. A grandes rasgos, éste debe precisar quién es la persona encargada de actuar, tiene que incluir diferentes escenarios a los que nos podemos enfrentar, ha de establecer mensajes preestablecidos que tal vez nos podrían ayudar, debe contar con un plan de comunicación interna,…

En definitiva, sólo una vez que se tiene definido el protocolo de actuación —y se han analizado todos los ángulos del problema— se debe elaborar una respuesta. Y tan importante es la intervención cómo medir durante el proceso si estamos siendo eficaces y efectivos a la hora de resolver la incidencia.

Una respuesta ágil y un tono positivo

Hacer frente lo antes posible a una situación de crisis en medios sociales es vital para conseguir minimizar los posibles daños. Cuanto antes se reconoce la existencia de un problema y se asume la responsabilidad, antes se logra superar.

El tono a la hora de responder a las quejas y los comentarios de los usuarios se debe cuidar. Éste debe ser positivo, cercano. Debe mostrar empatía e interés por la opinión que transmiten otros usuarios. Hay que ser transparentes y tener en cuenta que en los medios sociales pueden surgir situaciones de crisis similares a las que ocurren en la vida real. Sentido común.

Centrarse en el problema

Cuando ocurre un problema, es importante variar la planificación estratégica que hemos diseñado para ese día en cuanto a la distribución de contenidos. Hay que pausar los mensajes salientes que estaban programados y centrarse en afrontar la situación de crisis. De lo contrario, si se opta por continuar con la programación habitual, se corre el riesgo de trasladar una imagen de que se está ignorando el problema. Las comunicaciones regulares y la programación de contenidos habitual se puede recuperar una vez superado el incidente.

No eliminar los comentarios negativos

Con carácter general, no se deben eliminar los comentarios negativos que hayan publicado los usuarios, porque corremos el riesgo de que la crisis se acentúe. En la medida de lo posible, hay que mantener la calma y afrontar el problema con sentido común y cordura. El bloqueo de un usuario es una de las últimas medidas que se pueden adoptar. Ésta sólo estará justificada en casos en los que una queja argumentada y razonable evolucione hacia la falta de respeto, la mala educación, el insulto…

Los efectos positivos de una buena respuesta

En definitiva, gestionar con efectividad una crisis en los medios sociales puede reforzar la imagen de marca del negocio o de cualquier profesional, siempre y cuando se actúe con eficacia. Lo importante es superar las dificultades y solucionar el problema existente. Si se logra que el cliente quede satisfecho y se actúa con agilidad, cercanía y de forma resolutiva, lo que inicialmente era un problema puede tener efectos positivos.

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